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Data: 27/10/2008

Na palestra da Honda demonstrou-se o case que envolveu a construção da estratégia de relacionamento que suporta as vendas e pós-vendas de 1029 concessionárias nos EUA. O maior desafio foi vencer a falta de cultura de relacionamento das concessionárias. A estratégia envolveu a segmentação dos clientes em 4 segmentos: Inactive, que não fazem compras de veículos, peças ou serviços há 24 meses; Lapsed, entre 12 e 24 meses; Active, até 12 meses e Buy now, recém compradores de veículos, porém sem serviço por 12 meses. A estratégia envolveu a criação de um grid de relacionamento para cada um dos segmentos envolvendo mala direta, e-mail marketing, cupons e hot site para lembrar os clientes das revisões necessárias, obtendo 29% de taxa de resposta em e-mails. Outra iniciativa foi geolocalizar as  concessionárias em torno dos clientes Inactives e enviaram e-mail/mala direta com cupom de descontos para serviços diversos, demonstrando quais concessionárias mais próximas poderiam realizar o serviço com desconto, obtendo 2,66% de taxa de resposta. Com toda esta estratégia eles conseguiram  unificar os preços de todas as concessionárias e vender 3,5 milhões de peças de veículos adicionais a uma taxa média de resposta de 18.9% para o programa.

 

Autor: Marcelo Custodio de Oliveira
sócio-diretor da Loyalty Marketing Solutions

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